Klachtenregeling

Van Soest & Partners adviseurs

Inleiding

Bij Van Soest & Partners vinden we het belangrijk dat onze relaties tevreden zijn. Daarom werken we continu aan het verbeteren van onze dienstverlening. Toch kunnen er, waar gewerkt wordt, fouten ontstaan of misverstanden optreden.

Ben je ergens ontevreden over — bijvoorbeeld over één van onze medewerkers, onze dienstverlening of een ander aspect van onze organisatie — laat het ons dan zo snel mogelijk weten. We nemen je opmerkingen serieus en kijken graag samen met jou naar een passende oplossing.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak is een klacht het snelst opgelost in een goed gesprek, telefonisch of persoonlijk. We vragen je daarom om eerst contact met ons op te nemen voor telefonisch overleg of om een afspraak te maken.

Gaat je klacht over een specifieke medewerker? Dan heeft het onze voorkeur dat je eerst samen met deze persoon naar een oplossing zoekt. Lukt dat niet, of geef je er de voorkeur aan om dit niet te doen, dan kun je ook contact opnemen met de directie van Van Soest & Partners.

Formeel schriftelijke klachtenprocedure

Is je probleem niet opgelost na een gesprek, of vind je dat je klacht zich niet leent voor een gesprek? Dan kun je je klacht formeel en schriftelijk indienen.

Je kunt er ook voor kiezen om je klacht telefonisch door te geven. Geef daarbij aan dat je gebruik wilt maken van de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal je klacht dan voor je op papier zetten. Je ontvangt hiervan twee kopieën, waarvan we je vragen één ondertekend exemplaar aan ons terug te sturen.

Verloop procedure

De verdere gang van zaken is als volgt: de directie behandelt je klacht zo snel mogelijk en overlegt met jou en de andere betrokkenen om tot een passende oplossing te komen. Lukt het niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan ontvang je in ieder geval binnen die termijn een bevestiging van de ontvangst van je klacht.

In de meeste gevallen nemen we ook contact met je op om de vervolgstappen te bespreken. Het kan zijn dat we je vragen om een nadere toelichting of aanvullende informatie.

Ons doel is om je klacht binnen drie weken af te handelen. Mocht dit niet lukken, dan informeren we je over de reden van de vertraging en houden we je op de hoogte van de voortgang. Na afronding ontvang je uiteraard een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

In verband met beroepsregels leggen we alle stappen in de afhandeling van je klacht zorgvuldig vast. Uiteraard gaan we vertrouwelijk en zorgvuldig om met je gegevens.

In sommige situaties kan het nodig zijn om extern advies in te winnen bij onafhankelijke, professionele instanties. Door het indienen van je formele klacht geef je toestemming om (kopieën van) relevante stukken met deze deskundigen te delen. Zoals gebruikelijk vragen we hen om een geheimhoudingsverklaring te ondertekenen.

Tot slot

Heb je een klacht en laat je ons dat weten, dan waarderen we dat zeer. Je geeft ons daarmee de kans om het beter te doen.

Je kunt erop vertrouwen dat we gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie. We doen ons uiterste best om passende maatregelen te nemen en herhaling van het probleem te voorkomen. We vertrouwen op een goede verdere relatie en samenwerking.